サービス業の本質とは⁉︎

先日こんなことがありました。

色々と調べものをしていて、気になっているネット関係でどこがいいのか迷っていて、とりあえず聞いてみようと思い、早速あるところに電話をかけてみることにしました。QRコードとフリーダイヤルがあり、どっちにしようか迷ったのですが、QRコードは入力する手間がかかるし、電話をかけてみようと安易な考えのもと電話をかけました。

相手   「はい、こちら○○になります。」

電話口は男性の声。

私    「あ、インターネットのことでちょっとお聞きしたいことがあるのですが。」

相手  「はい。…..........(しばらく無言)」

私       相手が何もしゃべらないのでどうしていいかわからずこちらも無言

相手  「 もしもし？(繋がってますかのニュアンス？)あの、どういった件でのお電話ですか？」

私      「いや、この番号にかけてるんで、インターネットの事です。その番号ですよね？」

相手   「契約の件でしょうか？」

(？？？けいやくのけん⁉︎?)

(いまの世の中、色々な選択肢があってお得なサービスやキャッシュバック特典など、様々なものがあるのだから、なんで自分のところの契約だと思ったのかこの時点で不思議感満載でした。)

私   「そうではないのですが、回線とか工事のことなどでいろいろ聞きたいのと思っていたのですが…」

相手  「ああそうですか、ではそれの件につきましては折り返し担当のものからお電話させていただきますので」

私    (折り返し？今電話かけたばかりなのに？…。)

その後もずっと不毛な会話が続きました。

そして電話を切ったあと、とても残念の気持ちになりました。

まず思ったのは、こちらから電話をかけた時は何かを聞きたい、問い合わせたいという気持ちから電話をかけます。

なのに突然無言だったり、電話つながってますか？とか契約の件ですか？と言われても、ハッキリ言って困るだけです。もちろん契約する目的だけの為に電話をする方もいるけれども、契約する前にいろいろ聞きたいことがある人は山ほど居るはずです。

私はこの件で、電話口のオペレーターの大切な仕事である話しを引き出すということがすこし足りないのでは？と感じましたし、強いていわくば、なんとなく適当な感じがしました。

電話でもなんでもお客さんと接客する以上それは接客業であってサービス業です。そしてお客さんと対面する以上、間口を広げて対応するというのはすごく重要なことだと考えます。

間口を広げて幅広く対応して相手の問い合わせはどんな事なのか聞きだし、うまくいろいろな部分に派生させていく。

私が電話で話して、この人は優秀だなと思う人はそんな人です。

私もサービス業を長年やっているのでそういうことには敏感に反応してしまいます。

確かに、間口を広げて接するということははっきり言って疲れます。それだけいろいろなことに気を配らなければなりませんからね。

自分とフィーリングの合う人だけ来ればいいのにと正直思うこともあります。

でもいろんな人が居るんです。

いろいろな人がいて、考え方があって、行動パターンも皆それぞれ違います。すぐに契約のことを話したい人もいれば、単純な回線のことだけを聞きたい人もいるでしょう。

私はサービス業の本質は気持ちだと思っています。

今接しているこのお客さんは何を求めているのか？このお客さんに自分はどんなことが出来るの？どんなことをしたらこのお客さんは喜ぶのかといった相手を思いやる気持ちを持つことです。

ここが欠けてしまえばサービス業としての意味がなくなり、この気持ちというものが根底にないとサービス業は味気ないものに変わります。

私の周りでも機械のように淡々と感情を入れずに働く人をたまに見るのですが、そういう人をみるとサービス業をしているのにもったいないなと思ってしまう。だって

サービス業の最大の醍醐味はお客さんの喜ぶ姿を直接見れて、ダイレクトに感謝を伝えてもらえることなのに。

＊いつも良くしてもらってありがとう。

＊いつも助かるよ。

＊あなたほど接客のいい人は他にいないわよ。

こういう言葉を直接お客さんから投げかけてもらえる仕事はサービス業しかありません。

この直接お客さんにありがとうって言ってもらえる醍醐味を味わえなければサービス業を続けていても苦しくなるだけです。

気持ちを持つことがサービス業の本質であり原点ではないか。

そのことを今回はお伝えしたいなと思いました。

しかし、これは自戒を込めているんです。

自分自身にまだこういう部分があるから、いろいろな場面で見せられている。

まだまだ接客業がわかっていないんだぞ

まだまだ改善の余地はあるんだぞと自分自身に自戒しています。

何かあるから気づかせてもらっている。

昔サッカーの元代表中村俊輔がこういう事を言っていました。

「壁にぶち当たるということはむしろ好都合と考える。だって自分に足りないものが見えるから。」

本当にいい言葉です。

私は何か物事があったらただでは起きないぞ！と心に決めているのも、この言葉がいつでも自分の中にあって、いつでも取り出せるところにあるからだと思っています。

日々精進ですね。

今回も最後までありがとうございました。